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XPJ注册 “966022”工作管理办法
XPJ注册送38:       XPJ注册:XPJ注册送38:2017-01-06

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966022工作管理办法

 

一、为充分发挥“966022”热线服务的工作职能,规范客户服务中心(简称客服中心)热线服务电话的工作管理,提高呼叫服务工作质量、供电服务工作的监督和营销管理水平,及时发现服务工作中存在的问题,提高诚信、质优、高效、规范的服务理念,特制定本管理办法。本办法规定了全州县水利电业企业客服中心热线电话工作管理的职责、管理内容和要求以及检查与考核。

二、规范性引用文件

《供电监管办法》(电监会27号令)

《广西水利电业集团有限企业“966022”呼叫中心工作管理办法》  

《广西水利电业集团有限企业员工手册》

广西水利电业集团有限企业供电服务“十项承诺”

广西水利电业集团有限企业电力营销工作标准》

《XPJ注册业扩报装管理实施细则》

三、主管部门与协作部门

(一)企业营销部为“966022”热线服务工作的归口管理部门,客服中心是开展“966022”热线服务工作的实行部门。

(二)XPJ注册所属各单位为与客服中心工作联系的协作部门。

四、职责与权限

()客服中心职责与权限

1.营销部负责制定客服中心工作管理标准和制度,并下达服务监督处理的引导意见。客服中心是具体的实行部门,与协作部门保持畅通的工作联系,及时反映热线电话和客户来访信息,为协作部门跟进供电服务工作提供信息支撑,并监督各协作部门的供电服务工作。

2.客服中心严格按照相关制度要求开展“966022”热线服务工作,实行首问负责制,按照“一口对外”、“内转外不转”的原则,确保每一个客户来电事件100%处理和答复;对服务监督发现的问题应提出考核、整改意见;公正客观调查客户满意度、收集客户意见和建议,及时向相关部门反馈信息,不断提高我企业优质服务水平。

3.客服中心是客户投诉事件受理、督办、回访调查、资料归档部门,应按照《XPJ注册客户投诉举报管理办法》严格督办各部门妥善处理客户投诉事件,收集齐全投诉事件相关资料。投诉回访应详细向客户核实处理部门反馈的内容,包括处理XPJ注册送38、现场处理的情况、向客户说明的事项等,与客户核查处理情况一致后,应明确询问客户“对投诉处理结果是否感到满意”,并收集客户意见和建议,及时向相关部门反馈以作出完善处理,不断提高投诉处理质量和水平

4.做好营销系统客服模块业务工作单的各项记录填写和保存归档,及时传递工作单,按时统计、上报各类数据报表及总结报告等资料,并对供电服务监督过程中存在的问题进行分析和及时向上级部门汇报。

5.客服中心负责对所有部门间联系的工作单(包括抢修工单及其它业务工单)应认真的进行回访,与客户核实处理部门反馈的内容,征询客户满意度情况,收集客户的意见和建议,及时向相关部门反馈,不断提高我企业优质服务工作水平。

6.客服中心负责向客户做用电常识和安全用电宣传,接受社会监督,面向社会、面向客户,及时收集客户的反馈意见。

7.严格履行部门职责,主动做好来访群众接待工作,配合处理群众反映的问题。对供电服务发现的问题和客户意见建议,应引起重视,及时妥善处理或做出整改防范措施,避免群众上访投诉引起不良社会影响。

8.积极走访用户,对市场进行分析和调研,提前主动细致做好服务工作,不断完善服务工作,努力提高客户满意度。

(二)协作部门职责和权限

1.协作部门定义为所有涉及与客服中心业务联系的部门,包括营销部、生产技术部、建设部、调度管理所、35KV巡检所、稽查大队、计量中心、各供电营业所以及其它配合处理客服中心业务的部室、变电站等,以及集团企业的“966022”业务协作联系部门。

2.践行“诚信、质优、高效、规范”的服务理念,严格实行《供电监管办法》及《广西水利电业集团有限企业供电服务“十项承诺”》规定,努力为客户提供诚信、优质的服务,防微杜渐,及时处理和反馈社会反映的服务热点问题,避免客户投诉产生不良社会影响,树立供电企业良好形象。

3.遵守供电服务文明行为规范,严格履行供电服务承诺,以客户为中心,引导、跟踪客户潜在需求,及时回复业务工作单,真诚解决用户用电问题,完善服务手段,热情周到为客户提供人性化服务。

4.供电营业所按时上报营销系统客服模块的各类报表等资料。

五、内容和要求

(一)客服中心和协作部门的基本工作要求

1.客服中心保持“966022”热线电话畅通,全天24小时电话受理客户电力服务,包括咨询查询、投诉举报,用电业务、故障报修等。做好有关记录,填报有关工作单并及时传送给相关部门。

2.严格实行首问负责制,负责以工单的形式受理客户的业务咨询、客户投诉举报、故障抢修等业务,实行闭环管理,监督协作部门处理业务工单,保证业务工单处理率100%、客户信息反馈100%

3.协作部门的“966022”各类业务联系人,应随时与客服中心保持顺畅的沟通联系,包括电话联系及呼叫系统的电子工单及时传递接收,明确责任人,共同保证客户业务的及时妥善处理。

4.对于客服中心发出的业务工单,协作部门应在三个工作日内反馈处理意见,抢修类工单应工作完成一个工作日内反馈处理意见。需协调多个班组作后续处理、或者需要另行安排XPJ注册送38停电处理、需要列入整改计划待审批的设备缺陷及安全隐患等具备客观原因无法在三个工作日内办结工单的,应注明当前工作进度,负责人姓名及联系电话,待事件全部处理完毕后,清楚齐全填写处理结果方可办结工单。

5.对业务工单的处理结果,客户回访不满意或有异议的,或者与客服中心调查取证情况不符的,客服中心应第一XPJ注册送38向协作部门反馈,并督促协作部门妥善处理。对有可能扩大不良影响的热点问题,应及时向营销部主管领导反馈上报。

6.真实客观填写各类工单内容,积极妥善处理客户问题,避免客户回访不满意、或客户反馈情况与工单处理结果不符、客户重复多次反映或越级投诉等情况出现。

(二)投诉举报工作

1.客服中心负责客户的投诉信息收集工作,对南方监管局、广西水利电业集团有限企业和县委县政府部门的来信来函、以及“966022”服务热线电话、传真,用户到访等渠道收集的客户投诉进行分类和工单分派,监督被投诉部门处理投诉事件,根据处理情况及时反馈客户,保证投诉工单处理100%、回访率100%

2.客服中心真实客观地走访用户,调查用户的投诉情况,并就调查情况提出处理的初步意见报营销部审批,积极妥善处理客户问题。等处理投诉完毕,客服中心负责起草向南方监管局和集团企业的汇报材料。

3.协作部门按照《XPJ注册客户投诉举报管理办

法》要求积极配合处理客户投诉事件,提高服务质量,避免重复投诉情况出现

(三)故障抢修服务工作

1.客服中心接到客户故障报修来电,详细向客户了解相关信息,如故障点现象、故障地点、停电范围、联系人、联系电话等信息,正确判断是否新增的故障报修,根据客户提供的信息详细填写并传递抢修工单,同时通过电话及短信告知协作部门相关人员。

2.分析故障不属于我企业处理范围的,应向客户说明,并引导客户处理办法,转用户信息至所属处理单位,保持与用户的联系,协助处理。

3.35KV巡检所、计量中心、供电营业所等抢修人员接到客服中心派出的抢修工单,必须认真重视,积极出动到达现场。处理完毕的情况要及时通报“966022”值班人员,以“966022”工单记录作为考核依据。要求抢修按时到达率达到99%以上。

4.抢修工单处理结果反馈时限,应在该起抢修任务完成后当日如实详细填写反馈结果。因特殊原因,无法在营销系统电子工单内及时填写处理结果的,应第一XPJ注册送38电话与客服中心值班人员沟通反馈内容。

5.客服中心对每一起抢修工单进行电话回访,回访XPJ注册送38为工单反馈处理结果后第一个工作日内、在不防碍客户休息XPJ注册送38的情况下进行。如遇话务量激增及其它工作安排原因,无法在工单反馈后第一个工作日内回访的,可适当顺延回访XPJ注册送38。重要停电故障、专变用户、大客户、敏感客户、高层住宅等停电故障必须在工单反馈处理结果后第一个工作日内回访。

6.抢修部门业务联系人员应随时保持与客服中心的沟通顺畅,主动向客服中心反馈故障原因、处理进度、拟修复XPJ注册送38等信息。

7.客服中心收集客户对抢修服务工作提出的意见和建议,及时向抢修部门反馈,积极协助不断提高我企业的抢修服务水平。

(四)停电信息发布工作

1.客服中心负责通过媒体向社会公告全网计划性和临时性的停电信息,负责通过电话或发布信息短信向大客户告知停电计划,并负责向客户做停电的说明工作。

2.调度所、供电营业所等协作部门以及对外施工队,应按照XPJ注册客户停电的相关规定,按时、详细向客服中心提供各类停电信息、错避峰及保供电情况等。通知方式可以包括电话、书面、人员告知等或双方约定的其它通知形式,但必须是可查证的及有效的。

3.各供电营业所在对涉及用户数量较多的低压台区停电工作之前,应向客服中心告知停电范围,停电原因和恢复供电的大约XPJ注册送38。

4.为确保客服中心能严格按照《供电监管办法》及供电服务承诺的时限要求公布停电信息,对于归属为计划检修停电的内容,协作部门应提前7个工作日及以上通知客服中心;对于归属为临时检修停电的内容,协作部门应提前24个小时及以上通知客服中心;对于紧急缺陷或故障处理,协作部门应即时与客服中心保持联系,及时沟通工作进度及拟送电XPJ注册送38等信息,共同做好客户的答复说明工作。

5.客服中心及各协作部门应做好停电信息发布各类资料的分类保存,按时上报相关数据、报表及报告总结等资料。

(五)业扩跟踪服务工作

1.客服中心每月对上月新装接电客户进行电话服务调查,抽查数量不少于5/月,可根据报装接电客户数量的多少适当调整调查数量。调查内容为:核查是否存在乱收费情况;核查供电营业所装表接电的期限是否符合承诺及《供电监管办法》的规定;收集业扩报装客户反映的意见建议,调查客户满意度情况。

2.客服中心收集客户对业扩报装工作提出的意见和建议,及时向客户服务部门反馈,积极协助不断提高我企业的业扩报装服务水平。

(六)满意度调查

1.客服中心及各供电所在“966022”工单回访、营业窗口服务、办理用电业务服务、抢修服务、用电检查服务等服务工作中进行满意度调查,并收集客户的意见和建议,汇总分析,按时上报。

2.客服中心负责开展各类工单回访、投诉事件回访、每月新装客户的随机抽查外,每季度进行客户走访,客户走访的对象在全县各供电营业所,每季度不少于25户,涉及6个以上供电营业所。调查的内容是客户对我企业服务工作包括“966022”热线、抢修、营业服务、业扩报装服务、抄核收业务等的评价。

3.客服中心根据实际情况制定供电服务调查问卷,供电营业所配合客户服务中进行现场问卷调查,及时收集客户反映的意见和建议,统计客户满意度情况。

4.客服中心按时如实上报满意度调查的数据、报表及资料报告,负责对客户满意度调查情况进行月、季、年度总结和分析,针对客户提出的意见和建议提出整改方案,督促相关服务部门的整改,并负责进行复查。

(七)其它服务工作要求

1.供电营业所等部门应向用户告知“966022”热线电话信息,有义务引导客户拨打企业“966022”服务热线。

2.客服中心每年至少组织一次宣传车到各供电营业所进行供电业务、用电常识和安全用电的宣传,发放宣传资料。

3.各部门、供电营业所如有服务业务规定变更、重大服务举措、客户反映热点问题等信息,应及时向客服中心沟通。

六、考核管理

(一)客服中心违反本制度要求的,由营销部责令改正,并按照《XPJ注册营销管理绩效考核评分办法》进行考核。

(二)客服中心发给协作部门的业务工作单,用户对各部门、个人的有效投诉由客服中心评分,并按照《XPJ注册营销管理绩效考核评分办法》进行考核。

(三)影响企业声誉、行业形象服务事故的,由营销部组织,客服中心配合调查,提出处理意见和建议报主管领导,由企业根据《XPJ注册营销管理绩效考核评分办法》和有关管理规定讨论决定考核意见,并将事故及处理结果向全企业通报。

七、 检查与考核

本办法检查与考核按《XPJ注册营销管理绩效考核评分办法》实行。

 

 

                                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

XPJ注册经理工作部                2014116印发   
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